京能集團繼續(xù)圍繞“四個中心”的首都城市戰(zhàn)略定位，實施“能源為主、適度多元、產(chǎn)融結合、協(xié)同發(fā)展”的業(yè)務組合戰(zhàn)略，實施“立足首都、依托京津冀、拓展全國、走向世界”的空間布局戰(zhàn)略，努力提升綜合實力，努力提升服務首都發(fā)展能力，努力提升綠色發(fā)展水平，努力提升科技創(chuàng)新能力，努力提升精益化管理水平，著力建設成為管理模式先進、盈利能力穩(wěn)健、人才隊伍精干、綠色安全高效，有中國特色的國際一流首都綜合能源服務集團。
寒冬里，一條熱線承載著市民對溫暖的期盼。今冬供熱季來臨之際，京能集團所屬北京熱力96069客戶服務中心完成智慧客服系統(tǒng)全新升級。該系統(tǒng)以數(shù)字化閉環(huán)管理、升級語音交互、融合AI能力三大硬核舉措，重構供熱服務鏈條。其中，AI機器人派單占總派單量的34%，以科技硬核為首都市民送上冬日里的便捷與暖意，助力集團客服工作向數(shù)智化轉型邁進。
“以前打客服電話要聽一堆提示、反復按鍵，有時還得排隊等人工。今年不一樣了，查詢供暖時間、詢問繳費標準等問題，馬上就能得到語音機器人的答復。”市民張大爺?shù)恼媲懈惺?，正?/span>96069智慧客服語音交互升級的生動寫照。
此次上線的全新語音機器人，在原有功能上完成了75個業(yè)務場景、31條業(yè)務流程的升級優(yōu)化，徹底替代傳統(tǒng)的按鍵式操作。用戶全程通過語音對話即可完成信息查詢、業(yè)務咨詢、故障報修等高頻服務，實現(xiàn)“開口即辦”的自然交互體驗。
依托實時語音識別、自然語言處理與語義理解等智能化技術，該系統(tǒng)能精準捕捉用戶需求，有效分流常規(guī)供熱訴求，既減少了市民等待時間，又釋放了人工坐席資源，讓人工客服得以聚焦復雜業(yè)務辦理，實現(xiàn)“簡單業(yè)務智能辦、復雜業(yè)務精準辦”的高效分工目標。
“不用再死記硬背海量的政策條款和流程步驟，系統(tǒng)會根據(jù)用戶表述的關鍵詞自動給出標準答案，溝通起來既方便又快捷?！笨头ぷ魅藛T感慨道。
針對供熱服務專業(yè)知識量大、新入職人員上手慢等問題，96069智慧客服系統(tǒng)構建了集團統(tǒng)一客戶關系數(shù)據(jù)庫，為坐席人員提供多維度智能輔助，有力提升了服務效率與專業(yè)性。
在通話過程中，系統(tǒng)可做到實時語音轉文字，并自動抓取關鍵信息填寫表單，坐席人員無需邊聽邊記，能夠專心與用戶溝通。同時，還可一鍵調(diào)出歷史報修、處理進度等信息，既避免了內(nèi)容遺漏或誤寫，又確保了服務響應的規(guī)范性、準確性與一致性。尤其在“暖氣不熱”“設備設施漏水”這兩個高頻場景中，智能化輔助作用尤為突出，大幅提升了問題的解決效率。
北京熱力96069智慧客服平臺堅持“統(tǒng)建共用、流程再造”原則，全面拓展服務范圍，實現(xiàn)集團12345全業(yè)態(tài)訴求線上智能流轉與全流程數(shù)字化閉環(huán)管理。
該平臺與京能集團“智匯京能”APP深度融合，構建起便捷高效的移動服務體系，方便管理人員隨時掌握服務動態(tài)、及時處置用戶訴求。同時，拓展移動端領導數(shù)據(jù)駕駛艙功能，助力洞察訴求辦理與百姓心聲，提前預判潛在問題，實現(xiàn)主動服務、靠前服務。
從訴求發(fā)起、智能分流、精準對接，到工單跟進、結果反饋、全程追溯，數(shù)字化閉環(huán)管理讓每一件市民訴求都有跡可循、有處可辦、有果可盼。
客服坐席人員表示：“新系統(tǒng)讓我們響應速度更快、解決問題更準，還能主動提供服務，讓市民的問詢體驗更加舒心。”
民生無小事，枝葉總關情。此次升級96069智慧客服系統(tǒng)，不僅是一次技術的革新，更是對市民需求的精準回應。下一步，北京熱力將持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能，以更智能、更高效、更暖心的服務，為“四型”熱網(wǎng)建設保駕護航，讓數(shù)智化成果持續(xù)惠及更多首都市民，在寒冷冬日里不斷傳遞京能溫度。
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